Другие посты

Автоматизируй или сдохни! или 5 причин автоматизировать коммуникации с клиентами от Бюро №5


Часто к нам обращаются клиенты, ставя задачу увеличить количество положительных упоминаний о компании или ее продукции, но когда мы проводит аудит деятельности компании, то конкретизируем задачу до увеличения продаж за счет положительного имиджа компании и продукции. В данном случае, речь идет не только об увеличении информационной поддержки положительного имиджа, сколько о реализации необходимого качества обслуживания. И речь идет не только о качестве продукции, но и о качестве работы с клиентом на различных этапах - от формирования заказа до подписания акта. Наша практика говорит о том, что 4 из 10 отказов от следующих покупок зависит от того, как с клиентом общаются.

Если вы не обеспечиваете удобные клиенту коммуникации - вы будете терять обращения на разных этапах. В 90% случаев ошибка при формировании заказа на сайте отбивает у клиента всякое желание повторять заказ. 30% обращений теряется на долгом ожидании ответа по телефону или при неправильном перенаправлении. 72% интернет-пользователей доверяют отзывам настолько, что никогда не купит продукцию с низкими отзывами.

В этой статье мы рассмотрели 5 самых популярных типов автоматизации, с которыми мы сталкивались в нашей деятельности.

№1 CMS – Все заказы по всем каналам должны быть в одном месте.

При первом обращении по любому из каналов клиент должен сразу получать реакцию от компании. При этом, совершенно не важно, как клиент оставил заказ, у него должно быть мгновенное подтверждение о том, что заказ принят и менеджеры взяли его в работу. Проще всего для этих целей использовать CMS с функциональностью интернет магазина, которая обеспечивает управления заказами. Мы рекомендуем отдельно прорабатывать сценарии по каждому из каналов. Собрать заказ и положить его в единую систему - только первый шаг, после этого требуется настроить сценарии взаимодействия и настроить форму обратной связи.

Примеры:

  • http://www.1c-bitrix.ru

  • http://www.umi-cms.ru

  • http://www.joomla.org

№2 Мессенджеры и "Коллбек хантеры" – общайтесь с клиентами так как удобно им.

Если вашему клиенту удобнее связаться с вами и сделать заказ через мессенджер или оставить телефон для того, чтобы ему перезвонили, вы должны дать ему такую возможность. На рынке уже существуют системы автоматизации приема таких обращений и инструменты, увеличивающие конверсию в продажи. Наш основной совет – общайтесь с клиентами так и там, где им удобно. Хотят писать вам в whatsapp или Skype – дайте им эту возможность.

Но важно не переусердствовать с назойливыми всплывающими окнами.

Примеры:

  • http://callbackhunter.com

  • http://www.jivosite.ru

  • http://www.comagic.ru

№3 CRM- система управления взаимоотношениями

Если вы до сих пор не используете CRM и продолжаете работать с клиентами, что-то из этого скоро изменится.

Многие компании пишут в своих рекламах о том, что у них индивидуальный подход к клиенту. Очень важно выстроить бизнес процессы взаимоотношений с вашими контрагентами (клиентами, партнерами, поставщиками). Важно описать, и что еще более важно - настроить рутинные процессы и стандартные операции так, чтобы ваши менеджеры могли обрабатывать больше заказов и не тратили время на черновую работу. Для этого лучше всего взять CRM, которая будет напоминать о ключевых событиях: предоставить КП, спросить о результатах рассмотрения, выслать шаблон договора. CRM система ускорит процессы за счет шаблонных писем с адресными обращениями и вложенных форм документов необходимых на проекте (шаблоны опросных листов, коммерческих предложений и договоров вкладываются в типовые письма, менеджеру остается сделать два клика, чтобы напомнить о себе клиенту и продвинуться к закрытию сделки). Отчетность в такой системе позволяет руководителю в режиме реального времени принимать управленческие решения, а сотрудники опять же не тратят рабочее время на составление еженедельной/месячной/квартальной/... отчетности. К CRM системам легко подключить программу лояльности.

Примеры:

  • http://asoftcrm.com

  • http://www.amocrm.ru

  • https://www.bitrix24.ru

  • А для автоматизации розничных продаж отлично подойдет http://www.moysklad.ru/

№4 СЭД - системы электронного документооборота.

Особенно в крупных компаниях процесс согласования документов сильно влияет на процесс продажи. В большом количестве документов часто теряются поручения. Если не контролировать статусы документов и сроки согласования, то договор может согласовываться месяцами, а клиент обратиться к конкуренту, который обслужит его быстрее. СЭД обеспечивает удобное хранение и быстрый поиск документов, ускоряет процессы движения документов и обеспечивает контроль исполнения поручений, все это существенно увеличивает скорости обращения документов и принятия решений, и кроме того, помогает избежать рисков штрафов по договорам.

Примеры:

  • http://landocs.ru

  • http://www.motiw.ru

  • https://www.directum.ru

№5 Системы мониторинга упоминаний в сети интернет

Автоматизация процессов важна не только в процессе продаж - очень важно оперативно реагировать на отзывы ваших клиентов после свершения покупки. Нужно собирать отзывы от ваших клиентов. Стимулируйте клиентов направлять отзывы непосредственно вам, когда вам напрямую говорят, что не понравилось с заказом или работе менеджера!

Но часто клиенты любят «ябедничать» в социальных сетях о том, как их плохо обслужили. Только при постоянном мониторинге отзывов, вы сможете обеспечить контроль и оперативную ответную реакцию. Для этого уже создано много инструментов.

Примеры:

  • http://brandspotter.ru

  • ttps://youscan.ru

  • http://iqbuzz.ru

Отметим, что мы не говорим о необходимости внедрять все системы одновременно, а рекомендуем для начала определить на каких этапах теряется больше всего обращений и поэтапно автоматизировать работу, начиная с самого проблемного этапа.

Если вам требуется помощь в построении удобных коммуникаций с контрагентами, мы предлагаем следующий комплекс услуг:

  • Аудит процессов взаимоотношений с контрагентами;

  • Оптимизация процессов;

  • Написание скриптов телефонных разговоров;

  • Написание шаблонных писем;

  • Написание регламентов реакции на обращение или упоминание;

  • Внедрение соответствующей автоматизированной системы под ваши требования.

Первая консультация бесплатно, не теряйте времени, звоните! Мы обсудим ваши задачи и требования, предложим варианты решения и подготовим коммерческое предложение – все это бесплатно!

Звоните по телефону +7 (495) 664-38-65 или пишите ваши вопросы zh@buron5.ru

Если данная статья вам помогла подписывайтесь на наш Facebook.

#Социальныесети #Автоматизация #CRM #СЭД #SMM #CMS #Сканерсоциальныхсетей #Управлениерепутацией #Управлениевзаимоотношениями #Мониторингупоминаний

Тегов пока нет.
Теги
  • Facebook Clean

  ЗВОНИТЕ СЕЙЧАС: +7 (495) 664-38-65  

© 2017 Бюро №5 | Траблшутинг и репутационный маркетинг