Проблема
Часто компании не знают, как работать с растущим количеством негативных отзывов или не понимают, как на них правильно реагировать. Но обратная связь очень важна. Тот негатив, который о вас распространяют, может отпугнуть как потенциальных, так и существующих клиентов!
Задача
-
Оперативно пресекать клевету, чтобы она не распространилась в сети интернет;
-
Работать с возражениями клиентов, чтобы дать понять реальную ситуацию;
-
Извиниться за несоответствие ожиданиям заказчика;
-
Поблагодарить за положительный отклик.
Все эти действия реально влияют на улучшение репутации и повышают лояльность существующих и будущих клиентов.
Решение
Используя накопленный в Бюро №5 опыт, мы создаем регламент по оперативному реагированию на негатив. Мы используем мониторинг сети для обнаружения упоминаний, структурируем негативные и положительные отзывы по направлениям, проводим анализ и разрабатываем шаблонные ответы, которые будут нивелировать негатив. Так например, мы размещаем, согласованный с руководством, ответ на популярный однотипный вопрос, или уводим обсуждение ситуации из публичного обсуждения в индивидуальное решение вопросов на email или телефону.
Мониторинг упоминаний осуществляется в режиме 24/7.
Мониторинг и реагирование на негатив снижают риск попадания и быстрого распространения в прессе негативной информации, что особенно актуально в процессе запуска новых продуктов на рынок и при проведении важных мероприятий.
Время не ждет!
Не откладывайте!
Получите бесплатную консультацию!
Реагирование
